• Октябрь 2017
    Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
    « Фев    
     1
    2345678
    9101112131415
    16171819202122
    23242526272829
    3031  

Семинар-тренинг «Техники снятия напряжения через конструктивное
управление конфликтом»

Целевая аудитория: Программа  предназначена для сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентом и ориентирована на людей, работающих в сфере обслуживания.

В результате Вы:

1.Освоите практические умения и навыки, необходимые для эффективного обслуживания клиентов

2. Научитесь предотвращать различные виды конфликтов

3. Сможете выявлять «тлеющие угли» конфликтов и найти способы их «тушения».

Краткое содержание семинара-тренинга:

Первый блок: Конфликт как тип трудных ситуаций в общении.

  • Понятие конфликта. Структура конфликтной ситуации.
  • Динамика развития конфликтной ситуации.
  • Ложно понятый конфликт и способы его обнаружения.
  • Нарушенная коммуникация как предпосылка конфликта.
  • Конструктивные и деструктивные установки и способы поведения в конфликте.
  • Стереотипы восприятия конфликта. Способы их обнаружения и устранения.

Второй блок: Управление межличностными конфликтами.

  • Различные виды реакций. Индивидуальное восприятие конфликта.
  • Формы поведения, провоцирующие конфликт.
  • Методики снижения конфликта.
  • Способы взаимодействия с конфликтными людьми.
  • Действенные стратегии поведения в конфликтных ситуациях.
  • Новейшие психотехнологии общения.

Третий блок: Эффективные модели разрешения конфликтов и профилактики конфликтных ситуация во взаимодействии с клиентами  и деловыми партнерами.

  • Эффективная командная работа как необходимая составляющая обслуживания высокого уровня и предпосылка коммерческой успешности компании и профилактики «утечки» клиентов.
  • Способы реагирования на претензии и жалобы клиентов. Приемы разрешения конфликтных ситуаций с клиентами.
  • «Золотые» правила поведения в конфликтных ситуациях с  клиентами компании.
  • Техники реагирования на манипуляции со стороны клиентов, методы противостояния психологическому давлению.
  • Приемы эмоциональной саморегуляции в стрессовых и конфликтных ситуациях.

Тренер-консультант:  Скоропадская Ольга Евгеньевна

Форма проведения занятий: занятия проводятся в форме мини – лекций, ролевых игр, индивидуальных и групповых упражнений, моделирования ситуаций взаимодействия с клиентами руководителями, сотрудниками  последующим их аналитическим разбором, в группе.

 Длительность: 16 часов.