• Октябрь 2017
    Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
    « Фев    
     1
    2345678
    9101112131415
    16171819202122
    23242526272829
    3031  

Семинар-тренинг «Техника работы с гостями ресторана»

Целевая аудитория: сотрудники заведения, непосредственно занимающиеся обслуживанием гостей: администраторы, официанты, бармены.

В результате Ваши сотрудники:

1. Смогут  запомнить, понять и внедрить в работу существующие в Компании правила и стандарты обслуживания в ресторане.
2. Выработать единый стиль обслуживания, характерный для данного заведения.
3. Будут мотивированы на запоминание и выполнение существующих стандартов.

Краткое содержание семинара-тренинга:

Блок 1. Обслуживающий персонал – кто он.

  • Личные качества первоклассного официанта.
  • Самодиагностика.

Блок 2. Стандарты сервиса.

  • Общие представления об идеальном сервисе.
  • Важность первоклассного обслуживания каждого гостя и финансовые потери от неправильного обслуживания.
  • Стандарты сервиса как способ индивидуализации заведения.
  • Презентация стандартов обслуживания существующих в компании.
  • Шаблон стандартов обслуживания в ресторане, кафе, баре (порядок обслуживания).
  • Повтор характерных для данного заведения фраз, употребимых для приветствия гостя, презентации меню, подтверждение заказа и т. д.
  • Предложения и дополнения, которые хотели бы внести члены коллектива.

Блок 3. Отработка стандартов сервиса — ролевая игра непосредственно в заведении.

  • Работа с реальным опытом (разыгрывание участниками ситуаций обслуживания).
  • Взаимодействие с «трудными людьми».
  • Просмотр видео, формулирование самими участниками удачных и неудачных моментов в том, как обслуживались “гости”.
  • Формулирование выводов и рекомендаций о том, как улучшить сервис.

Блок 4. Особенности обслуживания, привлекающие чаевые.

  • Психология гостей, оставляющих чаевые.
  • Как сделать так, чтобы гостю захотелось дать официанту на чай.
  • Как персонифицировать обслуживание и привнести в него индивидуальные нотки.
  • Как подчеркнуть внимание к гостю.
  • Как соблюсти все правила этикета связанные с чаевыми.

Отличие данной программы от традиционных тренингов для официантов.

  • Программа составляется под конкретный запрос заказчика, с учетом особенностей Заведения, уровня подготовленности персонала.
  • Это не тренинг хороших манер и застольного этикета, а тренинг по «дожиманию» ситуаций с Клиентами в интересах Заведения.
  • Это тренинг отработки  ошибок, «сложных» ситуаций с Посетителями, которые  приводят к НЕДОзаказу Гостем каких-то блюд, к упущенной выгоде для Заведения на конкретных блюдах и напитках из меню Участников, а также с учетом специфики Заведения (кухня, система обслуживания и расчета и т.д.).
  • Это тренинг не «по тарелочкам и вилочкам», а «по речевым модулям» (что говорить, когда преступным будет молчать).
  • Мы исходим из того, что функция официанта – не только «принимать и подавать», а еще и ПРОДАВАТЬ – ненавязчиво, вызывая желание у  Гостей заказывать как можно больше.

В ходе упражнений отрабатывается умение официантов:

  • встречать Гостей и кратко презентовать особенности Заведения;
  • ориентировать Гостей в большом ассортименте блюд и напитков, чтобы они могли скорее  определиться с выбором;
  • помогать Гостям, при сравнении двух блюд, выбирать наиболее подходящее (в иных случаях — находить для Гостей объяснение дорогому заказу);
  • быстро предлагать Гостям готовые варианты заказа, которые могли бы их устроить;
  • кратко и «вкусно» описывать рекомендуемые блюда и напитки;
  • быстро находить замену блюд, находящимся в стоп-листе;
  • иметь навык дополнительно (сверх заказанного) и ненавязчиво предлагать Гостям блюда и напитки, легко обосновывая такие предложения;
  • умение одновременно выражать готовность служить Гостям (исключающую заискивание) и профессиональное достоинство (исключающее высокомерие).