Целевая аудитория: администраторы reception, секретари офисов, обеспечивающие первичный прием и обслуживание клиентов и посетителей компании, офис-менеджеры, работники отделов по связям с общественностью, а также все, кто желает улучшить коммуникативные способности.
В результате Вы:
- выработаете новые конструктивные модели поведения при общении;
- отработаете приемы саморегуляции в сложных, нестандартных ситуациях;
- сформируете конструктивные установки для улучшения таких качеств как уверенность, самообладание, стрессоустойчивость, обаяние, эмоциональная чуткость, ориентация на сотрудничество.
|
Краткое содержание семинара-тренинга:Диагностика профессиональной компетентности (6 часов)
- Профессионально важные качества профессии
системы «человек-человек»
- Самодиагностика
- Психологический портрет
Базовые коммуникативные техники (16 часов)
- Техники постановки вопросов
- Техники активного слушания
- Техники ведения беседы
- Невербальное общение (ваше обаяние, использование скрытых возможностей)
Тактика общения с «трудными» клиентами (4 часа)
- Диагностика «трудных» клиентов
- Позитивное переформулирование претензий и критики
- Работа с возражениями
- Техника ответов на замечания и жалобы клиентов
Прием посетителей/клиентов (4 часа)
- Установление контакта
- Диагностика психологической позиции посетителя
- Формирование доверительных отношений
- Организация чая, кофе, мини-фуршета.
Бизнес этикет (2 часа)
- Взаимодействие с руководителем
- Взаимодействие с VIP персонами
- Взаимодействие с персоналом
- Взаимодействие с несколькими посетителями
- Поздравления
- Межполовое общение
- Психологические аспекты цветовой гаммы делового костюма
Телефон как элемент имиджа фирмы (4 часа)
- Поддержание позитивного эмоционального настроя
- Секреты вашего голоса
- Личностно-профессиональные характеристики, важные для проведения телефонного разговора и встречи с клиентом
- Современные бизнес-стандарты телефонного общения
- Трансляция «телефонного имиджа» при разговоре с абонентом
- Формулы приветствий и представлений
- Прием сообщений
- Получение и предоставление информации (выбор правильных слов, умение слушать и задавать вопросы)
- Представление адресату абонента
- Затруднения в соединении с адресатом
|
|
Расширение внутренних резервов (4 часа)
- Связь здоровья с профессиональным успехом
- Устранение негативных состояний
- Методы саморегуляции
Участники семинара-тренинга получат методические материалы по всем представленным темам и сертификат участника.
|
|
|
|
Длительность: 40 часов.
Ведущий семинара-тренинга: Скоропадская Ольга Евгеньевна